Objectifs de la formation
- Identifier les caractéristiques des relations problématiques
- Appréhender l'influence des représentations, des interactions sur les comportements respectifs
- Gérer ses émotions
- Utiliser les techniques de communication adaptées
Contenu de la formation
- Relations difficiles : Caractéristiques communes, Attitude personnelle et influence sur la relation, Comment apprendre à se protéger ?
- Analyse de la situation : Un préalable : gérer ses émotions, Un cadre : mission, notion de service, attitude professionnelle, Deux objectifs : résoudre le problème, poser les bases des futures relations, Cartographie du problème : population, acteurs concernés, type et importance du problème, enjeux respectifs, objectif du service, négociation, relais possibles
- Techniques de communication au service de la résolution : utilisation de la communication non verbale, écoute et reformulation, modes de réponse aux objections
